Country selector
Nederland
Country Selector: Nederland
Agressie op de werkvloer komt vaker voor dan veel mensen denken. Zeker in sectoren waar medewerkers dagelijks contact hebben met cliënten, bewoners, bezoekers of burgers. Denk aan medewerkers van woningcorporaties die bewoners te woord staan, ambulante hulpverleners die alleen op pad zijn, maatschappelijk werkers, zorgmedewerkers of medewerkers in de publieke dienstverlening. In deze blog lees je hoe je medewerkers beter kunt beschermen tegen agressie op de werkvloer. Van snelle alarmering en effectieve opvolging tot het slim inrichten van veiligheidsprocessen: elk onderdeel draagt bij aan een veiligere werkomgeving.
Bij Ascom zien we veiligheid niet alleen als een operationele uitdaging, maar als een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Juist daarom geloven wij in oplossingen die mensen, processen en technologie verbinden waardoor er sneller gehandeld kan worden wanneer dat echt nodig is.
Bijna 30% van de medewerkers in functies met publiek contact krijgt jaarlijks te maken met agressie of intimidatie1. In sommige werkomgevingen, zoals bij ambulante medewerkers, maatschappelijk werkers, buitendienst- en overheidsfuncties, ligt dit nog hoger: tot wel 70% van de medewerkers ervaart jaarlijks en vorm van agressie2, 3.
Iedereen kent situaties die onverwacht kunnen omslaan. Een gesprek in een spreekkamer dat uit de hand loopt. Cliënten die op dezelfde verdieping wonen en met elkaar in conflict raken. Een onverwachte confrontatie tijdens een huisbezoek. Juist die onvoorspelbaarheid maakt agressie zo lastig.
Een incident stopt niet wanneer de situatie voorbij is. Voor medewerkers kan het een (blijvende) impact op werkbeleving en veiligheid hebben, waardoor een sneeuwbaleffect kan ontstaan. Medewerkers ervaren meer stress, melden zich sneller ziek, durven minder vaak alleen op pad of gaan zelfs op zoek naar ander werk. De Arbeidsinspectie plaatst agressie dan ook nadrukkelijk binnen psychosociale arbeidsbelasting, waarbij het risico op burn-out en uitval toeneemt, zeker in combinatie met een hoge werkdruk4.
Fred Koffijberg, Senior Sales Consultant bij Ascom: "Als medewerkers het gevoel hebben dat ze er alleen voor staan, heeft dat impact op hun vertrouwen. Dan zie je dat mensen risico's gaan vermijden, zich vaker ziek melden of uiteindelijk de organisatie verlaten. Terwijl veel van die situaties voorkomen kunnen worden als de juiste ondersteuning aanwezig is."
Agressie is helaas niet altijd te voorkomen. Het ontstaat vaak vanuit frustratie, onzekerheid of emoties die oplopen. Wel beïnvloedbaar is hoe snel en effectief er gereageerd kan worden. Een incident escaleert sneller wanneer medewerkers te laat hulp kunnen inschakelen, onduidelijk is wie moet reageren of communicatie versnipperd is over meerdere systemen.
Fred Koffijberg: "Het doel is niet alleen snel hulp bieden wanneer iets misgaat. Het doel is juist om escalatie te voorkomen. Hoe eerder de juiste collega’s weten wat er speelt, hoe groter de kans dat je een situatie kunt de-escaleren voordat het uit de hand loopt."
Het doel is niet alleen snel hulp bieden wanneer iets misgaat. Het doel is juist om escalatie te voorkomen. Hoe eerder de juiste collega’s weten wat er speelt, hoe groter de kans dat je een situatie kunt de-escaleren voordat het uit de hand loopt.
Een belangrijke ontwikkeling is de groeiende aandacht voor persoonsalarmering en directe incidentcommunicatie. Het gaat hierbij niet alleen om een alarmknop, maar om het geheel: direct een signaal kunnen geven, automatisch de juiste personen waarschuwen, weten waar iemand zich bevindt en direct kunnen communiceren.
Zonder deze keten blijft een alarm een losse actie. Met goede integratie wordt het onderdeel van een veilige werkomgeving. Door gebruik te maken van slimme workflows, gaat dit verder dan alleen agressie-incidenten. Neem bijvoorbeeld een brandmeldinstallatie. In veel gebouwen gaat direct een alarm af zodra een melding ontstaat. Maar soms is het wenselijk om eerst BHV'ers te informeren bij een vroegtijdig signaal, zoals beperkte rookontwikkeling. Zij kunnen de situatie beoordelen voordat een volledige ontruiming nodig is.
Door slimme workflows in te richten, ontstaat er meer keuzevrijheid en regie. Organisaties kunnen processen beter laten aansluiten op hun eigen situatie en risico's.
In de praktijk zien we vaak dat meldingen via verschillende systemen binnenkomen. Een portofoon voor communicatie. Een pager voor meldingen. Een DECT-telefoon voor bereikbaarheid. Een (privé)smartphone voor specifieke apps. En soms zelfs nog een aparte noodknop. Wat ontbreekt is samenhang. Incidenten worden wel gemeld, maar informatie komt te laat bij de juiste mensen, systemen zijn niet gekoppeld, opvolging verschilt per team. Dat maakt processen ingewikkeld en verhoogt de kans dat belangrijke informatie wordt gemist.
Fred Koffijberg: "Veel organisaties werken historisch gezien met verschillende apparaten naast elkaar. Dat is begrijpelijk, maar het maakt communicatie niet altijd sneller of overzichtelijker. Door functies slim te combineren kun je hetzelfde bereiken met minder apparaten en minder complexiteit."
Een effectieve aanpak vraagt om een geïntegreerde manier van werken zodat signalen automatisch worden doorgezet, communicatie direct bij de juiste collega’s terechtkomt en opvolging en registratie samenkomen. Dit is waar technologie een ondersteunende rol in speelt. Niet als doel op zich, maar als middel om processen te versnellen en fouten te voorkomen.
Technologie is niet de vervanging van beleid of cultuur, maar als facilitator van snelle en betrouwbare communicatie. Door alarmering, locatiebepaling, communicatie en bestaande systemen met elkaar te verbinden, ontstaat één samenhangend proces. Medewerkers hoeven niet na te denken over wie ze moeten bellen of welk apparaat ze moeten gebruiken.
Dat zorgt niet alleen voor snellere hulpverlening, maar vooral voor een groter gevoel van veiligheid en vertrouwen op de werkvloer. Want medewerkers die zich veilig voelen, kunnen hun werk met meer vertrouwen uitvoeren. En daar profiteert uiteindelijk de hele organisatie van.
2 CBS publicatie Agressie in zorg en welzijn
3 CBS Bijna 6 op de 10 zorgmedewerkers ervaren agressie patiënten
4 Nederlandse arbeidsinspectie, werkinstructie intern ongewenst gedrag
